bsfe 對於廣東肇慶的方爺爺來說，2022年最大的變化，就是家中多了“歡聲笑語”和陪伴。過去的30多年裏，省吃儉用的他身邊僅有一台老式收音機作伴，今年春節，他添置了一台智能電視機。方爺爺逢人就安利，稱自己“買對了”，然而，購買這台電視機，方爺爺完全沒有做“功課”，他僅僅是打了一通電話，京東有“專人”幫他挑選、購買，然後送貨上門。
打破規矩，京東客服成老人的“私家代購”
為何方爺爺能享受如此體貼周到的“導購”服務？這還要從三年前的一次求助電話說起。方爺爺身患嚴重的糖尿病，皮膚潰爛，行動不便。他經常需要購買雙氧水、酒精清洗傷口。跑醫院、藥房消耗精力、體力，吃不消，於是他想到了網購，但是苦於不懂電腦，也沒有智能手機，方爺爺便把希望寄托於客服。2019年4月，老人用家裏的座機撥通了京東的客服電話，“我想在你們網上買東西，但是不會操作，我把地址告訴你，你可以幫我買嗎？”
根據規定客服人員不能為客戶下單，但是考慮到老人的難處，接線客服小傑第一時間向上級匯報了這個情況。規律是死的，人是活的，經過慎重考慮和評估後，申請了特事特辦。之後，方爺爺再有購物的需求，就可以撥打京東客服電話，向客服人員報一下小傑的工號，固定由小傑來處理老人的訂單。就這樣，京東多了一位特殊的顧客，而方爺爺多了一群孫輩的“家人”，小傑不僅周到地幫方爺爺下單，還經常關心他的身體情況、陪他聊天。去年，小傑工作崗位有調整，他最掛心的就是方爺爺。為了繼續服務好老人，團隊夥伴淩鳳主動承擔起為方爺爺溝通服務的工作。現在在京東，隻要方爺爺進線，所有的一線客服人員都認識，並能把方爺爺的需求進行記錄轉給淩鳳來處理。
2022年春節，淩鳳主動給方爺爺打電話，詢問他需要什麽年貨，聽到方爺爺想添一台電視機，淩鳳特地在京東家電的年貨節會場，為方爺爺挑選了一款性價比極高的智能電視機。方爺爺高興地說：“我私下裏去電器城看過，都是好幾千一台。孩子真的是設身處地替我著想！”
三年半的時間裏，方爺爺與京東的通話超過了100個小時，時間最長的一次甚至達5個小時。通過貨到付款的方式，京東的客服人員為方爺爺下單了百餘次，主要都是挑選商品、溝通使用說明等，從醫療用品到食品、衣服、書，再到智能音箱、電視、智能手機，通過貨到付款的方式，京東客服幫老人下單了百餘次。這一連串的數字背後，是一段不是親人勝似親人的緣分，是信賴和關愛。
升級七大標準，提升長輩服務質量
其實，方爺爺享受的服務不是特權。為了做好長輩服務，早在2020年底，京東就對APP進行了一係列的適老化改造，推出長輩模式。2021年初，京東成立了長輩專屬服務項目組，受到廣泛好評。近日，京東客服對團隊進行調整升級，從內部選拔並麵向社會招聘經驗更為豐富的客服員工，組建長輩專屬服務團隊，根據用戶注冊的信息，係統直接可將實名信息60周歲及以上的用戶分配至長輩客服坐席，提供7*24小時全時段語音及在線服務。
經過持續的長輩用戶調研及服務經驗積累，該團隊不斷優化服務細節，升級服務準則，契合長輩痛點問題製定了“七大服務標準”，並對標準進行了“順口溜”式改編，方便團隊更好記憶和執行落地：人工響應一鍵連、訂單信息主動找、語調沉穩百字速、不說黑話懂方言、部分問題免舉證、客服可以代下單、力所能及全力助、長輩省心又享“服”。
其中最為值得關注的是，方爺爺最初所麵臨的客服不能代客下單的規矩已經被從流程機製上徹底優化，成為京東客服長輩服務服務的標準之一。
聞橋是一個地道的安徽妹子，在京東，她有著雙重身份，既是一名普通的一線客服接線員，也是安徽方言客服小組的成員。“很多長輩不太會講普通話，我們懂方言，跟他們講方言，語速慢一點，長輩跟我溝通的時候會更放鬆、愉悅，能更清楚地表達他們的需求，他們的消費體驗好了，我們的服務效率、質量也就自然提升了。”因為聞橋是安徽人她很了解家鄉地域特點，有的山區不方便的路段會特意溝通提醒快遞員特殊照顧下。在她心裏，這個崗位特殊又神聖，“小時候父母嗬護我們蹣跚學步，帶我們認識這個世界，現在他們年紀大了，輪到我們守護他們，帶他們融入這個日新月異的世界。”
依托全鏈路服務，守護長輩新生活
隨著我國人口老齡化程度的不斷加深，老年群體的生活愈發受到關注。相關文件提出，要求科技公司對現有移動互聯網應用展開專項改造行動，優化老年人出行、消費、文娛等高頻事項和服務場景。而實際上，京東早就已經行動，比如京東零售推出了適合老年人居家、健康、營養膳食、電子用品、休閑生活等場景維度的產品與服務；京東雲在智能政務熱線解決方案中，通過強化語音識別和情緒識別，提升與老年人溝通時的流暢度和體驗。
京東消費趨勢顯示，自2018年至2022年的五年間，長輩們的成交單量提升了3倍，成交額提升2.1倍，購物用戶數提升1.8倍。
在京東，5億用戶，萬千需求，能持續針對不同群體提供精細化服務，不是京東的“超常發揮”，而是日複一日、一以貫之的“習慣”和“基因”。今年618期間，京東宣布基於供應鏈優勢的“全鏈路服務”布局。185項具體服務，為用戶建立了全周期、全渠道、全場景、全時段四個維度的環繞式保障：不僅有上萬名京東客服7*24全時段客服陪伴，還建立了多領域專屬顧問團隊，協助用戶處理全場景下專業問題。
在全鏈路服務下，銀發用戶能夠擁有更加從容的消費心理。突發急病的長輩可以在深夜得到及時的用藥指導；買到貓狗不愛吃的口糧無需擔心，京東提供退換服務；審核通過秒退的價保服務，讓長輩無需擔心價格波動，放心買。
未來，京東還將基於自身供應鏈優勢和數字與技術能力，不斷探索更匹配中國長輩消費群體需求的、更加有溫度的適老解決方案，以更加積極的姿態踐行企業社會責任，關愛和守護老年群體健康。
本文到此結束，希望對大家有所幫助呢。
